面试热点:保障消费者“差评”权利

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来源:南方日报

据文化和旅游部官网消息,《在线旅游经营服务管理暂行规定》将于10月1日起施行。其中规定,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者作出评价。

在旅游网站上,游客往往会通过浏览、分析各种“好评”和“差评”,并参考综合评价得分,最后选择最佳旅游线路。网友评价至关重要,直接影响旅游公司的潜在客户。而这种评价权是法律赋予消费者的日常监督权,《消费者权益保护法》赋予了消费者享有对商品和服务进行监督的权利。换言之,也就是保护消费者正当的评价权。

现实中,有些在线旅游经营者在商业利益驱动下,对消费者的评价尤其是负面评价,比如“中评”与“差评”,人为设障,以好评返现甚至威逼利诱的方式阻止消费者的“差评”。近年来,旅游经营者恶意报复、骚扰和纠缠消费者事件不时出现,甚至个别旅游经营者“公关”电商平台,直接屏蔽、删除“差评”。

尊重和保护消费者的评价权,是企业应尽的法定义务。《电子商务法》明确规定,电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,不得删除评价,否则,将承担最高50万元罚款。平台方应客观真实展示旅游体验者对旅游产品与服务的各种评价,包括“好评”“中评”和“差评”,绝不能屏蔽和删除“差评”。否则,旅游经营企业将受到经济上的惩罚。

与此同时,应当利用互联网新技术,对评论者进行隐匿化屏蔽,让旅游经营者看不到评价者的真实身份,从而最大程度保障消费者权益。

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