人民财评:不退款只返"币",留客岂能靠"挖坑"?

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“明明是花钱买服务,没买到服务为什么不退款,只返回平台的虚拟币!”近日,媒体曝多名消费者在网络平台遭遇无法正常退款的尴尬。不退款只返“币”已引发万余条投诉,投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名网络平台。很显然,网络平台充值只是消费者的钱暂存于平台,消费者理应享有退款自由,以“币”代金给退款设门槛涉嫌构成强制消费,绝非留客之道。

近年来,新兴的互联网平台如雨后春笋涌现,服务于网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等各行各业,极大地便利了人们的生活。与此同时,平台凭借其模式、技术、机制等优势,在与消费者交易过程中轻松占据主导地位,消费需要预充值,或购买各平台自己开发的“虚拟币”几成行业惯例。我们乐见付费类网络平台红红火火,薯币、知乎币、B币等各显神通吸引用户,但迎来送往都是客,平台也应当保证消费者退款的方便和快捷,对消费者退款入口和路径门槛设计不应高于充值时的水准,更不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。

事实上,“退费难”“维权难”问题由来已久,“充进去的是钱,退回来的却是虚拟币、点数等”也屡受诟病。一些英语学习、读书、视频娱乐等网络平台,往往要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作,退款时则以“协议规定”、已过期限、手机不支持等借口“暗度陈仓”,变钱为“币”,变相强制消费者在平台消费,把消费者当“冤大头”。

不退款只返“币”涉嫌侵犯消费者多项权益,必须严查。平台在充值时没有明确征得消费者同意,退款时却以虚拟币的形式返还欠款,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。有的应用设置了种种门槛,甚至规定预付款不能退还,同时又侵害了消费者的公平交易权。遑论个别平台存在倒闭风险,消费者充值后很可能索赔无门。针对此,亟需加强对网络平台充值的监管,用法律法规和制度方面的硬约束,来保障消费者的资金安全,保障消费者的知情权、公平权和求偿权。

另一方面,互联网经济必须是诚信经济,才会不断抵达新的高度。互联网改变了我们的购物场景、付费方式、消费习惯,但无论何时,无论是线上线下,讲诚信都是做生意的底线。

俗话说,强扭的瓜不甜。关于虚拟币的使用说明,平台在事前和事后都应当向消费者进行充分的说明,并以显著的方式告知,既要让用户买得高兴,也要让用户退得舒心,这是法律的刚性要求,也是行业良性发展应有的自觉。如果平台消费体验良好、用户口碑满分,消费者自然闻香而来。靠“挖坑”“下套”来留客,实属旁门左道,这样的商家也不可能真正留住消费者的心。

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